Téléphonie Cloud

Le terme téléphonie cloud désigne un système téléphonique dont les infrastructures sont hébergées dans le cloud.

La solution de téléphonie Cloud s’adresse aux entreprises qui souhaitent moderniser leur offre de téléphonie pour s’adapter aux exigences des clients. Avec les applications hébergées en mode SaaS, les opérateurs de téléphonie révolutionnent la téléphonie avec une offre hébergée dans le Cloud.

C’est quoi la téléphonie Cloud?

La téléphonie Cloud est une solution de téléphonie qui s’appuie sur une offre de téléphonie hébergée dans le Cloud. La téléphonie cloud permet de gérer les messages vocaux de manière centralisée, tout les appels entrants et sortants sont gérés par un serveur distant. LCette offre de téléphonie fonctionne avec un accès Internet , solution de téléphonie IP, elle transmet la voix VOIP (Voice Over Internet Protocol) et la data par Internet.

Les anciens PABX (Private Automatic Branch Exchange) ont été remplacé par des IPBX

Libérez de toute infrastructure matériel dans l’entreprise, la solution de téléphonie fonctionne sur tout ordinateur, lieu géographique de vos bureaux. Solution idéale pour le télétravail, la téléphonie Cloud a explosée durant la période Covid.

La téléphonie SaaS c’est quoi?

La solution SaaS est une solution informatique hébergée dans le cloud et managée par l’éditeur informatique. Par managée, comprenez que l’application est mise à jour, sécurisée, gérée pour s’adapter au nombre d’utilisateurs, les sauvegardes sont faites… Vous devenez un simple utilisateur, plus besoin d’informaticien à votre niveau.

La téléphonie SaaS est donc une solution informatique de téléphonie entièrement hébergée dans le cloud.

Avantages de la téléphonie Cloud pour les TPE et PME

Qualité des appels téléphoniques Cloud

L’avantage majeur de la téléphonie Cloud est la qualité des appels. La qualité de l’appel est un critère important sans lequel vous risquez d’avoir une communication dégradée avec un risque de perte de client. Qui n’a pas eu la triste expérience d’un appel téléphonique avec un centre d’appel durant lequel le son faiblit, voir coupure de la communication. Malheureusement sur le marché il existe des solutions dont la qualité n’est pas au rendez vous. Testez bien celle ci avant de faire votre choix.

Facilité et rapidité d’installation d’une téléphonie cloud

Dans la mesure ou il n’y a plus de matériel à installer, toutes les opérations de maintenance sont exécutées dans l’offre Cloud, donc à distance en dehors de l’entreprise. Maintenance, gestion des lignes, activations des diverses options sont réalisées à partir d’un tableau de bord d’administration proposée par l’opérateur de téléphonie.

Le raccordement aux téléphones et ordinateurs et native. Il vous sera sans doute demandé d’installer en option une application sur les ordinateurs et mobiles.

Réduction des coûts téléphoniques avec une solution Cloud

Avec une solution de téléphonie Cloud, les couts sont plus faibles qu’une solution normale : pas de matériel a installer, pas de contrat de maintenance de matériel, les offres de téléphonies nationales ou internationales sont incluses dans une offre proposée par votre opérateur.

au dela des couts des appels, il faut bien sur prévoir le budget financier pour la migration de la solution existante vers la nouvelle solution Cloud : logiciels, configuration, solution, mise à jour de l’architecture de téléphonie…

Sécurisation de la solution de téléphonie Cloud

Hébergé en SaaS, la solution bénéficie de la sécurité de l’hyperscaler (opérateur Cloud). Il y a donc une isolation entre l’infrastructure de téléphonie et le système d’information de votre entreprise.

Il faut garder en tête que la téléphonie Cloud utilise les protocoles Internet, même si la solution est en mode SaaS, son accès se fait par Internet, Firewall, VPN peuvent être des solutions à mettre en place entre l’entreprise et le clouder. Les postes de travail doivent aussi être sécurisés pour éviter le Man-in-middle.

Couplage Téléphonie Cloud et informatique

Le CTI (Couplage Téléphonie et Informatique) est un avantage précieux pour l’entreprise. C’est une option qui doit être vérifiée auprès de votre partenaire de téléphonie Cloud. On peut ainsi voir les numéros appelants et le couplage avec l’annuaire, on peut prendre l’appel sur l’ordinateur . Cette option est très pratique pour les centres d’appels.

Un autre avantage du CTI est la possibilité de cliquer sur l’écran sur unnuméro de téléphone pour déclencher l’appel, comme vous le feriez sur un écran tactil sur mobile.

Passer ou recevoir un appel à partir de son ordinateur ou Mac

Que vous ayez un ordinateur windows ou un Apple Mac, vous avez tous des fichiers, pages web contenant des numéros de téléphone de clients, fournisseurs, collaborateurs, mais voilà comment les rendre interactifs? Sur mobile, l’écran tactile permet de repérer des numéros de téléphone dans sune page web et les rend activables par simple click. Avec notre partenaire de téléphonie Cloud, nous proposons une solution simple et rapide permettant à l’ordinateur de réagir comme votre mobile pour appeler a partir d’un fichier Excel ou page web, voir directement prendre un appel entrant à partir de son ordinateur : une vrai digitalisation du poste de travail.

Enregistrement des appels téléphoniques

Les appels téléphoniques peuvent facilement être enregistrés pour respecter la législation qui encadre certaines professions comme l’assurance ou la vente de solution financière.

L’enregistrement des appels peut servir pour analyser la qualité des réponses faites par les salariés (support client, formation …). Il convient d’encadrer le process avec vos conseillers, mais unprofession de la téléphonie Cloud doit être en mesure de vous éclairer.

Démarchage téléphonique

Le démarchage téléphonique est très encadré par la loi, une solution de téléphonie Cloud doit vous apporter toutes les solutions sur les numéros d’appels autorisés, … Notre partenaire de téléphonie cloud vous apportera tout le conseil sur la bonne pratique de démarchage (horaires, numéro appelant…)

Avantages d’une solution Centrex

Centrex vient du terme CENTral EXchange, c’est-à-dire “commutateur centralisé”. Il s’agit du service de téléphonie hébergé et géré chez l’opérateur. Le Centrex passe par le protocole SIP (Session Initiation Protocol). Un standard ouvert très répandu dans le secteur de la téléphonie d’entreprise.

A la différence du PABX ou PBX qui est une solution privée, le Centrex est externe à l’entreprise.

Le PBX IP est donc l’évolution vers l’IP du PBX traditionnel.

La solution Centrex est la solution de téléphonie externalisée chez l’opérateur (Cloud), qui fournit un service complet pour le client. Il couvre les services classiques d’un PBX ou d’un IPBX.

Voici les fonctionnalités les plus répandues

  • Conférences téléphonique et multimédia à plusieurs
  • Gestion de l’annuaire téléphonique
  • Renvoi des appels, voir règles d’aiguillages
  • Personnalisation de la musique d’attente
  • Numéros personnalisés : vous pouvez attribuer des numéros de téléphone virtuels aux employés. Cette solution peut être utile pour le télétravail, les déplaecments, ou affecter des numéros de téléphone par domaine d’activité.
  • Transfert d’appels : lors d’un appel téléphonique, vous pouvez transmettre l’appel à un collaborateur, voir selon les acteurs mettre en attente votre interlocuteur le temps de joindre une autre personne pour obtenir des informations. C’est ainsi que fonctionnent les centres SAV. On a du mal à comprendre pourquoi certains ne peuvent vous faire un transfert au standard !
  • Personnalisation des messageries vocales : la solution centralisée de la boite vocale permet à tous les salariés de la personnaliser.
  • Enregistrement des appels
  • Identification de l’appelant, appelé ANI dans le monde CTI (couplage téléphonie informatique)
  • Gestion de la file d’attente, fonction bien pratiues pour le standard ou le plateau téléphonique
  • Convergence entre le numéro de téléphone mobile et fixe pour faciliter l’accès au commercial initérant ou fixe
  • Suivi statistiques des appels, avec tableau de bord par équipe, personne pour la gestion des KPI
  • Couplage avec un CRM
  • API disponibles pour construire des applications autour du Centrex (CRM,…)

Sécurisation de la téléphonie d’entreprise Cloud

la téléphonie Cloud peut être découpée en plusieurs parties, chacune devant être sécurisée :

  • La solution Saas de l’offre de téléphonie Cloud : cette partie est transparente pour vous, elle est à la charge de l’éditeur de la solution logicielle. Demandez lui les démarches réalisées ou certifications obtenues.
  • La plateforme d’hébergement l’hyperscaler ou le Cloud. Les acteurs comme AWS, Azure ou Google sont des acteurs qui travaillent beaucoup sur la sécurité. Notre partenaire a opté AWS pour ses certifications.
  • Les accès Internet de l’entreprise : ne pas oublier que la téléphonie cloud passe par les protocoles web. VPN et firewall seront des solutions à envisager dans votre architecture.
  • Les matériels utilisés par les salariés : une authentification forte sur les postes de travail et une protection des matériels par des anti virus à jour.

Fin du RTC en 2023, la migration obligatoire

 A partir de novembre 2023, la téléphonie VOIP sera obligatoire pour les entreprises. La fermeture technique du RTC aura lieu fin 2025. Fini le RTC, fini les lignes analogiques, fini le réseau commuté, fini la prise en T sans boîtier intermédiaire, les fabricants de matériels dédiés vont passer à d’autres technologies. Il faudra passé à la téléphonie IP . 

Vous pouvez consulter les différentes dates sur le site de l’ARCEP.

De nombreux pays européens ont démarré la bascule à la téléphonie IP.

Qui est concerné par la téléphonie cloud ?

La téléphonie cloud concerne toutes les entreprises quelque soit son activité et sa taille :

  • les TPE, startup n’ont pas les moyens de financer une infrastructure de téléphonie lourde.
  • Les startups ou sociétés full Cloud recherchent des solutions SaaS pour une dématérialisation totale
  • Les PME, ETI qui veulent une sructure adaptée à une montée en charge des besoins de téléphonies et ne pas investir dans un IPBX
  • Les sociétés avec un garnd nombre de nomades ou de télétravailleurs
  • Les sociétés dont la règlementation leur oblige dans certains cas l’enregistrement des appels téléphoniques (assurance,…)

Installer la téléphonie Cloud dans mon entreprise

Vous ne pouvez plus obtenir de ligne RTC pour votre entreprise, le passage à une solution Cloud devient évidente dans le cadre de la transformation digitale de l’entreprise.

Avec notre partenaire de téléphonie Cloud, nous pouvons vous conseiller et vous aiguiller vers la meilleure solution adaptée a vos besoins. laissez nous vos coordonnées, nous vous rappelons dans les plus brefs délais.

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